İleti
 ITD HABER BÜLTENİ 2005 / I 
www.itd.com.tr 

Daha çok bankalar ve finans kuruluşlarının müşterilerine sundukları ödüllendirme / müşteri bağlılık sistemi, çok farklı bir sektörde “Tarım ve Hayvancılık Sektörü”nde ilk kez Matlı Yem San. Tic. A.Ş. tarafından uygulanmaya başlandı.


Matlı Yem A.Ş.’nin 80 bayisinde, firmanın hayvan yemi ürünleri satılmaktadır. Hayvan yetiştiricileri (son kullanıcı - müşteri) belli periyodlarda bayilere gelip yem almakta ya da bayiler, yemleri müşterilerine teslim etmektedirler. Müşterilerin bayilerle bundan sonraki iletişimi ödeme yapmak aşamasındadır. Bayi ise sadece ürün siparişi vermek amacıyla Matlı Yem’i aramaktadır. Bu nedenle sistemde müşteri-bayi, bayi-Matlı Yem iletişimi, ihtiyaç tespiti yapmak, yeni hizmetler oluşturmak, farklı satış stratejileri uygulamak, bayi ve müşteri sayısını artırmak için farklılıklar yaratmak olanaklarını sınırlamaktadır. Bu sınırlamaları en aza indirmek amacıyla Matlı Yem San. A.Ş., Kasım 2004 tarihi itibarıyla ITD’nin Müşteri Bağlılık Çözümü’nü kullanmaya başlamıştır.

MATLI YEM SANAYİ TİCARET A.Ş.
1986 yılında temelleri atılan Matlı Yem Sanayi ve Ticaret A.Ş., 1988 yılında ilk yem üretimini gerçekleştirmiştir. Kuruluş kapasitesi 10 Ton / saat olan fabrika, yapmış olduğu ek yatırımlar ile saatte 50 ton yem üretim kapasite, 70.000 tonluk depolama kapasitesi ve yıllık 100.000 tonluk ithalat hacmiyle sektörün lider firmaları arasında yer almaktadır. Üretmekte olduğu büyükbaş, küçükbaş ve kanatlı hayvan yemleri ile Marmara Bölgesi, Ege Bölgesi, Trakya Bölgesi ve İç Anadolu bölgelerinde hizmet vermektedir.



Matlı Yem Müşteri Bağlılık Sistemi Nasıl Çalışmaktadır?
Müşteri Bağlılık sisteminde bayi ve merkez olmak üzere web tabanlı iki uygulama vardır ve bu iki uygulama birbiri ile iletişim halindedir. Bayi tarafında PC üzerinde “Bayi Loyalty” programı, merkezde ise (Matlı Merkez) “Merkez Loyalty” programı bulunmaktadır.

Müşteri Bağlılığı projesi ile bayiler sattıkları ürünlerden, müşteriler de aldıkları ürünlerden puan kazanabilmekte, alınan satılan ürünler izlenebilmekte, ürün siparişleri verilebilmekte, hediye talepleri yapılabilmekte ve çeşitli raporlar alınabilmektedir. Satış işlemi dışında yeni müşteri getirmek, başvuruda bazı bilgileri tam vermek, örneğin “1001.” müşteri olmak, belli satış hedeflerini aşmak, belli bir müşteri sayısını aşmak gibi farklı uygulamalarla puan kazanabilmek mümkündür.

Matlı Yem bayilerine ve müşterilerine çeşitli kampanyalar, promosyonlar yapabilmekte, bayram, doğum günü, evlilik yıldönümü, bilgilendirme gibi çeşitli kriterlere göre SMS gönderebilmektedir. Kullandığı sistem sayesinde Matlı Yem, daha hızlı ve hatasız hizmet sunmakta, satış ve CRM raporları ile yeni satış stratejileri belirleyebilmektedir.



Matlı Yem A.Ş. Genel Müdür Yardımcısı Seyhan Sağlam ile Müşteri Bağlılık Çözümü ve projenin Matlı Yem A.Ş.’ye katkıları üzerine konuştuk...

» Müşteri bağlılık sistemi (loyalty) uygulamasına hangi ihtiyaçlardan dolayı karar verdiniz?
Öncelikle biraz sektörden bahsetmek istiyorum: Sektörümüz çok ciddi rekabet içerisinde, ancak bu rekabet, haksız rekabetten yana. Siyasal ve vadeye odaklı bir çalışma şekli var sektörde. Bizleri rahatsız eden konulardan biri, ürün kontrolünün çok zayıf çalışıyor olmasıdır. Yani aynı standartlarda çıkması gereken bir ürün, farklı firmalardan çok farklı standartlarla çıkabiliyor. Katma değeri çok düşük bir sektör, sonuçta çiftçiden aldığınızı, çiftçiye satıyorsunuz. Yani arpasını, buğdayını, mısırını alıyorsunuz, kırıp, karıştırıyorsunuz ve tekrar kendisine yem olarak satıyorsunuz. Yani, ham maddenin fiyat belirgenliği doğrudan bize yansıyor. %50’lik bir katma değer yaratma şansınız yok, %5’lerde, %10’larda gitmek zorundasınız. Bu ortamda farklılaşabilmek amacıyla, firmamız adına, farklı arayışlara girdik. Yaklaşık 8 yıldır, Uludağ Üniversitesi’nden destek alıyoruz. Gerek ürün geliştirmede, gerek üretim aşaması gibi tüm süreçlerimizde danışmanlarımızla çalışıyoruz. Farklılaşma çalışmamız kapsamında, reklam ajansları ile de çalışmaya başladık. Tabi bizim tüm bu çalışmalarımız, sektörümüze yabancı. Dışarıdan satın alabileceğimiz tüm hizmetleri, uzmanlarından almaya çalışıyoruz. Bu şekilde bir çalışma anlayışı, firma olarak bizim düzeyimizi de yükseltiyor. Konunun uzmanlarından aldığımız bilgiler, bize yeni ufuklar açıyor ve yeni projeler geliştirebilmemize aracı oluyor.

Biz, öncelikle ürün gamımızı çok geliştirdik. Çok klasik ürünler dışında, yetiştiriciye kendi elinde bulunan, kendi ürettiği “kaba yem” diye adlandırdığımız, mısır silajı ya da yoncası gibi ürünler üretmeye başladık. Bu ürünler, verim yaratmaya ve bize artı değer kazandırmaya başladı. Genelde insanlar, geleneksel yöntemlerle hayvancılık yapıyor, bu konuda veterinerlerden ve ziraat mühendislerinden oluşan 18 kişilik çok ciddi bir ekip kurduk. Ekibimiz, köyleri dolaşarak seminerler verdi ve bilinçlendirme adına iyi de yol aldık. Çünkü insanlar da doğruyu-yanlışı bildikten sonra haksız rekabetin içinden çıkıyorlar ve seçici olmaya başlıyorlar.

Hayvancılık ve hayvan besleme konusunda görüntülü bir CD hazırladık. Bu CD, hayvanlarını daha doğru bir şekilde beslemeye yönlendirdi. Biz de, bu yaptıklarımızla rakiplerimizden ayrılmaya başladık.

Biz, ticaretin evrensel olduğuna inanıyoruz. Yani işimizin yemcilik olması ya da müşteri kitlemizin taşrada olması, bankaların, finans kurumlarının ya da akaryakıt istasyonlarının müşterilerine sunduğu hizmetleri, bizim de sunmamıza engel değil. Bu anlayışla, öncelikle küçük kampanyalar yapmaya başladık. Örneğin, 20 çuvalda bir çuvala bere koyduk. Müşterilerimiz bu kampanyaya çok ilgi gösterdi. Çok da ilginçtir; Biga’da bir köydeyiz, bir camiye girdim, sanki Matlı Yem ailesinin hepsi ordaymış gibi, herkeste Matlı Yem Beresi’ni görmek bizi çok sevindirdi. Müşteri kitlemiz, diğer sektörlerdeki müşteri kitleleri ile karşılaştırıldığında, bu tarz kampanyalara alışkın değil. Bütün bu bulgulardan yola çıkarak, müşterilerimizin kendilerine yön verecekleri, hedeflerine odaklanabilecekleri ve müşteri bağlılığını sağlayabileceğimiz, promosyona dayalı bir proje ortaya koymak istedik. Ancak amacımız, bu projenin tamamıyla promosyon ağırlıklı olması değil, promosyonun sadece bu insanların sisteme girebilmeleri için bir aracı olmasıydı. Böylece müşterilerimiz, sisteme dahil olarak, kendilerine sağlanan faydayı rahatlıkla görebilecekti.

Projemizin diğer bir fonksiyonu müşterilerimizi bilgilendirmeye yönelik olarak tasarlandı. Müşteri kitlemiz, basını, çıkan yasaları ya da desteklemeleri düzenli bir şekilde takip edemiyor. Müşterilerimizi bu anlamda bilgilendirmek amacıyla, SMS kanalını kullanabileceğimizi düşündük. Türkiye’de sürekli değişen bir süreç var, AB konusu gündemde. Müşterilerimiz, AB’ye girince hayvancılığın ne olacağını tartışıyor. Türkiye’de %40 oranında hayvancılıkla uğraşan bir kitle var, gelişmiş ülkelerde ise bu oran %6. “Biz ne olacağız, ne yapacağız?” kaygılarıyla yaşıyorlar. Bunlarla ilgili de müşterilerimizi aydınlatmak ve bilinçlendirmek istedik.

Projemizin promosyon ile ilgili iş ortaklarını oluştururken, genelde televizyonlarda reklam veren, ürünleri Türkiye’de kabul görmüş, servis hizmeti yaygın olan firmaları tercih ettik. Arzum, Özdilek, Philips, Selenis ve Vestel ile bir araya geldik. Ürünlerin seçiminde firmalara danıştık, en çok tercih edilen ürünleri kataloğumuza koyduk. En çok hangi ürünlerin tercih edileceğini ve eğilimi görebilmek amacıyla ilk kataloğumuzu 6 aylık olarak hazırladık.

» Bu süreçte nasıl bir ön çalışma yaptınız?
Tüm bu çalışmalarımızın planlanması, şekillendirilmesi ve bir proje haline gelmesi, uzun yıllar sürdü. Biz, öncelikle bayi kitlemizi eğitmeyi planladık, çünkü son kullanıcıyla, bayilerimiz buluşuyor. Türkiye’de Matlı A.Ş. olarak, sektörümüzdeki ilk bayi toplantılarını yapmaya başladık. Bayi toplantıları, tamamen eğitim içerikli organizasyonlardı. Bu kapsamda ürün eğitimleri, finansal eğitim ve genel iş eğitimleri vardı. Biz bu çalışmaları yaparken, bu sektör bu tarz çalışmaları kaldırmaz şeklinde eleştiriler aldık. Ancak, şimdi baktığımızda birçok firma bizim yolumuzda ilerlemeye başladı.

» Bayileriniz ve müşterileriniz yaptığınız çalışmaları nasıl karşıladı, kolay uyum sağlayabildiler mi?
Bayilerimize bilgisayar dağıttık, sisteme dahil olabilmeleri için nasıl kullanacaklarını gösterdik, ama önceleri klavyede harflerin yerini dahi zor bulan bayilerimiz vardı. Bu çalışmalar, bayilerimizin eğitimi çok zaman aldı. Müşteri kitlemizle ilgili de sıkıntılarımız oldu. Yani biz de bu süreçte çok zorlandık. Anacak, şimdi bunları aşmaya başladık. Çünkü taraflar arasında karşılıklı bir inanç var. Attığımız her adım bayilerimize fayda sağladığı için artık, bayilerimizde şöyle bir yaklaşım var: “Matlı tarafından bize sunuluyorsa, mutlaka doğrudur”. Bu yaklaşım bizleri çok mutlu etti. Doğru yolda, doğru projelerle var olduğumuza bir kez daha inandık.

» Matlı Yem ve ITD iş ortaklığı nasıl başladı? ITD Müşteri Bağlılık Sistemi’ni seçmenizde kararınızı etkileyen en önemli kriterler neler oldu?
Biz, kolayca taklit edilemeyecek, çıtayı biraz yukarda tutacak bir proje oluşturmayı planladık. Bu süreçte, akaryakıt sektörü, inşaat sektörü gibi birçok sektörü ve bu sektörlerdeki uygulamaları inceledik. Bu kapsamda, karşımızda birkaç firma çıktı. İbre ise, hep ITD’den yanaydı. Kafamızda oluşturduğumuz, planladığımız proje ITD tarafından farklı sektörlerde yapılmıştı. ITD’nin güçlü bir alt yapısı olduğuna ve ITD ile hızlı bir şekilde yol alacağımıza inandık. Bunların dışında, iş yaptığımız yerlerde istihbarat ve araştırmalar yaptık. ITD’nin doğru firma olduğuna karar verdik ve iş ortağımız olarak seçtik.

» Proje ne kadar sürdü? Proje süresince, ITD Ekibi ile nasıl bir iş birliği gerçekleştirdiniz ve sonuçtan memnun kaldınız mı?
Biz ITD ile bir araya gelmeden yaklaşık iki yıl önce bu projenin kurgusunu yapmaya başlamıştık. ITD ile Temmuz 2004’de bir araya gelidk. Projenin hayata geçmesi için 3 aylık bir dönem hedefledik ve Kasım 2004’de proje hayata geçti. Proje başlamadan çnce, köylerde ve tüm bayilerde projenin tanıtımını yapan broşürler ve afişler hazırladık. Gazetelere ve bizim hedef kitlemiz tarafından en çok izlenen TV kanallarına ve radyolara reklamlar verdik. 444 0 YEM / 444 0 936 ve 444 0 SÜT / 444 0 788 numaralarını aldık. Farklı projeler, firmalara çok hızlı büyümeler sağlıyor. Şu anda, yeni bir yatırımımız gündemde. Manisa Turgutlu’da yeni bir yem fabrikası için yer satın aldık, çünkü buradaki kapasitemiz artık yetersiz kalmaya başladı. Yurtdışındaki örnekleri inceliyoruz ve projemizin daha da başarılı olması için elimizden geleni yapmaya çalışıyoruz. ITD, ekip olarak proje süresince her konuda bize destek verdi. Erişim konusunda da herhangi bir problemimiz olmadı. Projemiz aslında sürekli gelişen ve yaşayan bir proje, bu nedenle önümüzdeki dönemde de aynı başarı ile devam edeceğimize inanıyorum.

» ITD Müşteri Bağlılık Sistemi, bayilerinize ve müşterilerinize ne gibi avantajlar sağlamaktadır?
Bu proje hem bizlere hem de bayi kitlemize hayata çok daha farklı bakmamızı sağladı. Günümüzde, son kullanıcıya inmeyen kurumun başarılı olamayacağına inanıyoruz. İhtiyaçları son kullanıcıdan almak gerekiyor. Siz ne kadar bayinin ihtiyacını karşılamaya çalışırsanız çalışın, bu bayinin hoşuna gidecektir, ancak bir süre sonra o da kendini güvende hissetmeyecektir. Son kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayabilmek hem bize hem de bayiye artılar getirmektedir. Şimdi, projemiz sayesinde bayilerimiz kaç tane yetiştiriciye hitap ettiğini ve bunun bir sonraki adımına da geçerek, o yetiştirici kitlesinin kaç tane hayvan beslediğini öğrenmiş oldu. Beslediği hayvanların ne kadar süt verdiğini, bu hayvanların kaç tanesinin yavru-buzağı olduğunu, yetiştiricinin nereye süt sattığını öğrendi. Bu bilgilerin hepsi, bayilere farklı ufuklar sağladı ve önemle ölçüde güven kazandırdı. Ayrıca, bu sistemle ne kadar bilinçli hayvancılık yapıldığını görebiliyoruz. Sistem, bayi ile son kullanıcının düzenli bir şekilde buluşmasını ve iletişimin güçlenmesini sağladı. Bayram ve yılbaşında yaptığımız kampanyalar ve SMS mesajları bile son kullanıcılarımız tarafından çok olumlu karşılanıyor. Kendileri ile ilgili önemli duyuruların bilgisini yine SMS’le geçiyoruz.

» ITD Müşteri Bağlılık Sistemi, Matlı Yem’in operasyonunu ve organizasyonunu nasıl etkiledi?
Projemiz hayata geçtikten sonra, işimizin ivme kazandığını hissetmeye başladık. Bu bağlamda ekiplerimizi genişlettik. Gerek satış olsun, gerek satış sonrası hizmetler ve satın alma departmanlarımıza yeni arkadaşlar katıldı.

» Sistemin tanıtımı ile ilgili olarak herhangi bir çalışma / reklam kampanyası yaptınız mı?
Bizim ürünlerimiz çuval bazında paketlenmektedir. Sistemi hayata geçirmeden bir ay önce, çuvalların içine projemizi tanıtan el broşürleri koyduk. Daha sonra bayilere, köy kahvelerine asmak amacıyla büyük afişler, dön-kartlar hazırladık ve dağıtımını yaptık. Bölgesel / yerel gazetelere ilanlar verdik. Radyo spotları hazırladık. Tüm bu tanıtım kampanyasından sonra, çok olumlu tepkiler aldık. Özellikle 444 0 YEM hattımıza çok yoğun çağrılar aldık, çok uzak yerlerden bayi talepleri almaya başladık.

» Görüşlerinizi ve deneyimlerinizi bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederiz.
Biz teşekkür eder, başarılı iş birliğimizin yeni projelerle devam etmesini dileriz.

İleti Ana Sayfaya Geri Dön <<>
Copyright © 2005 ITD Corporation. All Rights Reserved