| Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı Gelir İdaresi Daire Başkanı İlhan Karayılan ve Vergi İletişim Merkezi Genel Koordinatörü Demet Arıkök ile "VİMER - Vergi İletişim Merkezi"ni konuştuk. |
| |
|
Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı Vergi İletişim Merkezi (VİMER) ne zaman ve ne amaçla kuruldu?
Vergi İletişim Merkezi, Gelir İdaresi Başkanlığı’nın mükellef odaklıhizmet anlayışı doğrultusunda vergiyle ilgili konularda mükellef haklarını gözeterek, kaliteli, güncel ve etkin bir hizmet sunmak, vergi kanunlarının tüm mükellefler için aynı standartlarda yorumlanmasını ve uygulanmasını sağlamak amacıyla 25 Aralık 2007 tarihinde kuruldu. Mükelleflerimiz, vergi mevzuatı konusunda sürekli bilgiye ihtiyaç duymaktalar. Bu bilgiyi, VİMER kurulana kadar, ya doğrudan vergi dairelerine gelerek ya da çoğunlukla bilindiği üzere muhasebe / vergi uzmanlarına danışarak edinmeye çalışıyorlardı. Bu durumda, herkesin konulara farklı yorumları ve yaklaşımları söz konusu olabiliyordu. Buradan yola çıkarak; standart ve doğru bilginin, |
 |
net bir vergi mevzuatıyla mükelleflerimize doğrudan ve tek elden verilmesi amaçlanarak VİMER kuruldu. Şu anda, hafta içi 09:00 – 19:00 saatleri arasında 444 0 189 numaralı telefondan Türkiye’nin her yerinden gelen çağrılara cevap vermekteyiz. Mükelleflerimiz şehirlerarası aramalardan ötürü ek bir maliyet yüklenmeden, sadece şehiriçi ücretiyle bizi arayabiliyorlar. |
|
VİMER, kamu sektöründe hizmet veren ilk profesyonel çağrı merkezi. Bu anlamda, diğer kamu kuruluşlarına bir örnek oluşturduğunuzu düşünüyor musunuz?
|
Biz, VİMER’i kurduktan sonra, diğer kamu kuruluşlarından VİMER’e bir ilgi oluşmaya başladığını gördük. Çoğunlukla, çağrı merkezi hizmeti sunmak isteyen kamu kuruluşlarından bize ziyaret talepleri geliyor. Sistemin nasıl kurulduğu, nasıl hizmet verdiği, yazılımından, personel eğitimine kadar tüm konularda ayrıntılı bilgi almak istiyorlar. Biz, tabii ki bu konuda yardımcı olmaya çalışıyoruz. Özellikle, Ekim ayında gerçekleşen 2009 İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri’nde VİMER’in üç kategoride ödül alması, bizim de bir hizmet standardını yakaladığımızı gösteriyor. Bu nedenle bundan sonra VİMER’e olan ilginin daha çok artacağını düşünüyorum. VİMER’de çağrılar “Size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde karşılanarak mükellefle ilk temas sağlanıyor.Bu noktada, kamuda ticari anlamda bir “satıcı-müşteri” ilişkisi olmadığı için, vatandaşlarımız için bir devlet dairesinde bu şekilde karşılanmak daha çok önem kazanıyor. Aslında, toplumumuzda bürokrasinin bu derece nezaket ve yakınlık göstermesi, alışagelmiş bir şey değil. VİMER, bu anlayışı kıran bir yapı oldu ve diğer kamu kuruluşlarına hizmet standardı anlamında da örnek oluşturdu.
 |
|
| |
444 0 189 - VİMER kanalıyla sunduğunuz hizmetler nelerdir?
Şu anda temel anlamda danışmanlık hizmeti sunuyoruz. Mükelleflerimiz, vergisel konularda tüm sorularını bize iletebiliyor, biz de mevzuat çerçevesinde doğru bilgilendirme yapmaya çalışıyoruz. Şu anda operasyonel bir işlem yapmıyoruz, ancak VİMER’in VEDOP’la olan entegrasyonuna yönelik çalışmaları yürütüyoruz. Kısaca VEDOP diye adlandıran ve tüm vergi dairelerinin yazılım sistemini oluşturan Vergi Daireleri Otomasyon Projesi, aslında önemli bir veri ağı. Bu entegrasyon, bizim operasyonel işlemler yapmamıza olanak sağlayacak. Başta birkaç konuda örneğin; mükellefin borcu var mı, ne kadar borcu var, yurtdışı çıkışıyla ilgili bazı sorgulamaların telefonla da yapılmasını sağlayacağız. Zamanla hizmet çeşitliliğimizi artıracağız. Örneğin; ihbar ve şikayetlerin VİMER kanalıyla alınması konusunda Ankara’da pilot bir uygulama başlattık. Şu anda, ihbar ve şikayetler 81 ilde “Alo Maliye – 189” hattıyla alınıyor. Biz, bunu merkezileştirmek amacıyla bu pilot uygulamayı başlattık. Yakın bir dönemde de çalışmaların tamamlanmasıyla, artık tüm Türkiye’de ihbar ve şikayetler doğrudan VİMER kanalıyla alınıp, ilgili birimlere aktarılacak. Ayrıca hizmet saatlerinin dışında, birtakım konularda mükelleflerin çağrı merkezini arayabilmesine de imkan tanıyacağız.
4. İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2009 töreninde VİMER 3 farklı kategoride ödüller aldı. Bu başarıyı elde etmenizdeki en önemli faktörler nelerdir?
İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri kapsamında, "Jüri Özel Ödülü", "En Övgüye Değer Çağrı Merkezi Yöneticisi" ve "En iyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi" olmak üzere 3 dalda ödül aldık. Temel anlamda, VİMER’in kamuya ait bir çağrı merkezi olmasının büyük avantaj sağladığını düşünüyorum. Ayrıca, VİMER ekibi çok güzel bir takım çalışması yürütüyor, bu ödülleri almamızda bunun da etkisinin çok önemli olduğunu söyleyebilirim.
Geçtiğimiz hafta Maliye Bakanı Mehmet Şimşek VİMER’i ziyaret etti ve VİMER'e gelen bir bir çağrıyı yanıtladı. Maliye Bakanı VİMER'i nasıl değerlendirdi?
Sayın Bakanımızın VİMER’i ziyaret programının bu ödüllerin alınmasından sonrasında gerçekleşmesi çok anlamlı oldu. Kendilerine VİMER’in işleyişiyle ilgili bilgileri doğrudan aktardık, brifing sonrasında ödül alan arkadaşlarımıza kendisi de plaketler verdi. Hizmet kalitesini artırmaya yönelik bir takım talimatlarda bulundu. Ayrıca, bir müşteri temsilcisi yerine geçerek, gelen bir çağrıyı yanıtladı. Sayın Bakanımızın bu ziyareti, VİMER’in önemini ve sorumluluğunu göstermesi bakımından önemli olmuştur diye düşünüyoruz. |
|
